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Le plus souvent, les entreprises focalisent toute leur attention sur leurs produits et considèrent le Service Après-vente comme une activité de soutien, une activité secondaire voire une charge. Alors qu’elles prennent toutes les précautions pour concevoir, fabriquer et vendre les meilleurs produits, elles en viennent à négliger l’étape suivante. Elles estiment que celle-ci ne leur appartient plus vraiment. Elles font là une erreur stratégique importante!
En effet, ce que le client attend après la vente est au moins aussi important que ce qui détermine son acte d'achat. Par expérience, nous considérons que le Service Après-vente doit être une des pièces maîtresses de la stratégie globale de toute entreprise.
Aujourd'hui, vendre des produits, fussent-ils les meilleurs du marché, ne suffit plus à garantir les profits de l'entreprise. Lorsque celle-ci néglige son Service Après-vente ou qu'elle en assure le minimum, elle court le risque de perdre le contact avec ses clients. Plus grave encore, elle laisse se développer chez eux le sentiment du peu de considération qu'elle leur accorde. Finalement, ils se détournent d'elle et lui font une mauvaise presse. Ses profits futurs seront alors inévitablement altérés.
En revanche, l'entreprise qui place le Service Après-vente au cœur même de son dispositif de production pourra en attendre une source de satisfactions démultipliées. Celui-ci fournira des prestations de services dont les revenus seront réguliers, moins sensibles aux périodes de crise économique et plus profitables que ceux réalisés sur la vente des produits. Ainsi, les contacts avec les clients existants seront plus fréquents et plus fructueux en informations recueillies. Les clients se dévoileront plus facilement et les nouvelles opportunités d'affaires seront plus simples à déceler. Il se développera une relation de confiance autour du Service Après-vente. Dès lors, les commerciaux seront plus disponibles pour de nouvelles affaires et les clients disposeront d’un interlocuteur sur lequel ils n’hésiteront pas à s’appuyer. Ils lui en seront reconnaissants et lui resteront fidèles.
Le Service Après-vente atteindra un tel niveau d'implication dans les résultats de l'entreprise que ses collaborateurs en seront valorisés, leur motivation en sera d’autant renforcée. L'image de l'entreprise s'en trouvera elle aussi consolidée. Elle aura plus facilement accès à d'autres clients ou à d'autres marchés.
Faire la différence
Ainsi, en adoptant une stratégie de services qui vient en complément de ses produits, l'entreprise accroît son marché potentiel et mécaniquement ses ventes de produits. Elle pourra d'ailleurs prétendre vendre ceux-ci à un prix plus élevé puisque les clients en percevront mieux la valeur. Mécaniquement encore, elle accroîtra ses ventes de services et ainsi de suite… Le S.A.V fait la différence et permet de barrer la route aux concurrents
Pour finir, le Service Après-vente doit être le moteur de l'amélioration continue des produits et des services de chaque entreprise. Il doit être le gardien des clients. Il faut désormais s’en persuader : il est l'une des activités les plus importantes et, bien maîtrisé, il devient un formidable liant entre toutes les autres activités.
Fabrice CECILE
