Le Crédit agricole Val de France a ouvert en juin 2009 une nouvelle agence bancaire expérimentale dans le quartier des Épars à Chartres (Eure et loir) en utilisant un concept innovant.

 

En entrant on remarque tout de suite qu’il n’y a pas de guichet, mais des tables hautes avec des tabourets, et des canapés dans de petits salons, des cloisons vitrées amovibles, le tout en couleur orange et vert. Beaucoup de lumière et plus accueillant, cet endroit ne ressemble pas à une agence bancaire classique, les enfants ont même une petite table de coloriage avec un écran qui diffuse des dessins animés (pour ne pas gêner les parents venus discuter avec un conseiller). On y trouve aussi des écrans qui diffusent des vidéos consacrées à l’histoire du lieu, des informations locales et de belles photos de l’équipe présente,  mais aussi des accès internet et le wifi.
Ce concept permet de dédramatiser le rapport à l'argent en intégrant la notion de plaisir sans pour autant perdre le sens du métier bancaire.

 
Les responsables rencontrées lors de notre visite ont fait remarquer que : « Le service bancaire traditionnel est transformé et adapté aux lieux. Les conseillers sont tous formés dans cette agence nommée "Espace Projets" pour accompagner les clients sur la réalisation de "projets de vie". Un salon est d'ailleurs muni d'une visioconférence pour échanger avec des experts en cours d'entretien et apporter ainsi des solutions "sur-mesure" aux projets de nos clients. »

 

Cette expérimentation a couté plus cher qu’une agence classique, mais la caisse régionale a centrée son effort sur l’importance de la relation client et non pas sur la rentabilité.

Vidéo de présentation de l'agence

credit agricole chartres place des epars from Paul Pietyra on Vimeo.

Enfin, il faut souligner que c’est la première agence certifiée HQE (haute qualité environnementale) en France. La construction est réalisée avec du bois labellisé, une toiture végétale, une isolation thermique renforcée, un dispositif d'économie d'eau. Il y a eu un effort dans la réalisation d’un chantier « propre », les prestataires devant remporter leurs déchets lors du nettoyage du site,  situé sur une ancienne station-service il a fallu dépolluer.

Cette rénovation s’est beaucoup inspirée du projet appelé Q110 est un des exemples les plus connus concernant l’innovation dans les banques.

Ce projet localisé à Berlin, est celui d’une « banque de l’avenir ». En effet, cette banque se confond aisément avec un café ou un pub, et les rendez vous d’affaires avec le banquier deviennent des moments conviviaux autour d’une tasse à café. Le service bancaire met tous les atouts de son côté en repensant l’accueil client dans des sofas moelleux et il est prévu un coin pour amuser les enfants en attendant.  Un site entier est dédié à cette banque du futur, où le design sensoriel  joue un rôle important.

Le « design » c’est ce qui permet  de différencier les produits mais aussi les services. Le design sensoriel, concerne plus les produits haut de gamme, mais il a tendance à se généraliser vers tous les autres produits et les services. Il s'agit de prendre en compte les indices sensoriels comme la vue (couleur, matière ou forme) mais aussi le toucher et l’odorat pour améliorer l’attractivité et la qualité perçue d'un produit ou d'un service.
Le design sensoriel  peut se décrire au niveau de certains produits,  par des actions comme «Libérer une odeur agréable, faire un bruit plaisant, être confortable…».

Shop Expert Valley, le premier pôle de compétences en matière d’aménagement d’espaces de vente en France installé à Blois dans le Loir et Cher, a dédié un de ces ateliers de réflexion au thème du « design sensoriel ».
Tous les savoir-faire liés au secteur y sont représentés : enseigne, signalétique, mobilier bois et métal, PLV, éclairage, caisse, sécurité, agencement, affichages dynamique et interactif. Ce pôle de professionnels à la pointe de l’innovation technologique, créative et de service traite différentes thématiques  par ateliers en s’appuyant sur le partage des expériences individuelles.

Les collaborateurs des entreprises de Shop Expert Valley ont été sensibilisés aux outils permettant d’étudier les sensations perçues par le consommateur dans les magasins, d’analyser la manière dont elles se construisent, afin de concevoir les améliorations répondant aux attentes des usa gers, économiquement et techniquement pertinentes.
En partenariat avec le pôle de compétitivité des Industries du Commerce (PICOM) basé à Lille une étude portant sur la cabine d’essayage a été réalisée et vient s’intégrer dans un atelier de réflexion plus globale qui a pour objet de définir les innovations et les caractéristiques des points de vente du futur.

"Nous sommes ici en plein dans l'innovation par les services " affirme Mr Chaudron, de Shop Expert Valley interviewé lors de la rencontre de l'innovation par les services du 27 novembre 2009 (Carrefour Régional de l’Innovation).

Toujours dans la région centre, une  "matériauthèque" est en cours de création à Tours dans l’Indre et Loire. Il s’agit d’une bibliothèque des matériaux où ces derniers sont analysés, classés et qualifiés selon leurs propriétés sensorielles (tactile visuelle, sonore, olfactive) et non plus sur la seule base de leurs qualités physiques, chimiques ou mécaniques. Ce travail initié par l'entreprise RCP design et un chercheur universitaire du CNAM, a été appuyé par la création d’une association née en 2005 nommée Valesens.

Cette dernière avec le soutien de la CCI de Touraine, a organisé des séminaires et recherché les financements nécessaires à l’installation du bâtiment déjà prévu pour accueillir cette matériauthèque (qui a déjà plus de 5000 échantillons disponibles). Mais l’installation de cette bibliothèque d’un genre nouveau, n’est finalement qu’une des priorités du futur Centre d’Etude et de Recherche (CERTESENS). En plus de la matériautèque  qui normalisera les sensations autour des 5 sens humains, un axe important est celui de la Recherche. Le CERTESENS accueillera des chercheurs publics qui travailleront conjointement avec des chercheurs privés. La CCI Touraine a décidé de faire de ce projet un des 7 axes de développement  économique et territorial de son programme 2010.
L’Université François Rabelais de Tours travaille également à la mise en place d’une formation supérieure, première en Europe sur le design sensoriel. 

 

Il y a encore beaucoup de travail à réaliser sur ces sujets pour pouvoir exploiter toutes ces thématiques au sein des processus de design des services.  Mais, satisfaire le client par tous les moyens possible, est devenu une des manières de développer de nouveaux services et l’utilisation du design sensoriel semble être une méthode qui donne des résultats.

Corinne Neau - Nekoé, l'innovation par les services